Omnikanal for B2B: derfor er det ikke bare for detaljhandelen
Omnikanalstrategi er ikke lenger noe som bare angår detaljhandelen. Innen B2B blir det stadig viktigere å tilby en sømløs og integrert opplevelse mellom digitale og fysiske kanaler. Det handler ikke bare om kundeopplevelse, men også om å effektivisere interne prosesser og øke forretningsnytten.
Hva betyr omnikanal i en B2B-sammenheng?
Omnikanal handler om å skape en sammenhengende kjøpsopplevelse, uansett hvilken kanal kunden bruker. I forbrukerverdenen betyr det ofte at en kunde kan starte et kjøp på mobilen, fortsette på datamaskinen og hente i butikk. Innen B2B er kundereisen derimot ofte mer kompleks, med flere involverte personer, lengre beslutningsprosesser og flere kontaktpunkter: selgere i felt, kundeservice, EDI, tilbudsforespørsler, innloggede portaler og fysiske møter.
Forskjellen mellom flerkanal og omnikanal er avgjørende. I en flerkanalstrategi finnes det riktignok flere kontaktveier, men de er ofte adskilte, med ulike systemer, prosesser og budskap. Det skaper både friksjon for kunden og ineffektivitet internt.
Omnikanalstrategi betyr i stedet at informasjon, prislister, ordrestatus og produktdata deles mellom kanalene, slik at alt henger sammen. Først da får man en virkelig smidig kundeopplevelse og en bærekraftig intern struktur.
Forretningsnytte i praksis med fokus på kundelojalitet, effektivitet og vekst
En gjennomtenkt omnikanalstrategi gir konkrete resultater. For kunden betyr det en smidigere opplevelse der de kan starte et kjøp i én kanal og fortsette i en annen uten å miste sammenhengen. For virksomheten betyr det færre feil, mindre manuelt arbeid og bedre forutsetninger for vekst.
Noen eksempler på forretningsnytte:
Økt salg: Kunden får en tydeligere vei til kjøp og kan handle mer selvstendig.
Mer effektive prosesser: Salg, kundeservice og netthandel jobber med den samme informasjonen og ser de samme dataene.
Bedre kunderelasjoner: Kunden får relevant informasjon og relevante opplevelser basert på egen atferd, uansett kontaktvei.
Slik kan det se ut i virkeligheten
Tenk deg en B2B-aktør innen byggevarer, der kundene bestiller via nettet, ringer kundeservice og har en dedikert selger. Med en fungerende omnikanalstrategi:
Ser kundene avtaleprisene sine i nettbutikken.
Kan selgeren følge opp en nettordre og foreslå tilleggsprodukter.
Har kundeservice full innsikt i alt som allerede har skjedd.
Alt bygger på felles systemer, noe som reduserer ledetider, feilbestillinger og brudd i kundereisen.
Slik lykkes du med riktig teknologi og konkrete steg
For å bygge en fungerende omnikanalstrategi i B2B trengs både riktig teknologi og riktige prioriteringer.
Det tekniske fundamentet:
PIM-system for å sentralisere produktinformasjon.
Integrasjoner mellom ERP, netthandel, CRM, salgsstøtte og kundeservice.
Headless-strategi som gjør det mulig å lage kanaluavhengige grensesnitt.
Samlede kundedata via for eksempel CDP, slik at du kan handle ut fra hele kundereisen.
Men teknologien er bare en muliggjører. Det viktigste er å ha et tydelig formål og at alle avdelinger forstår hvordan de ulike kanalene spiller sammen.
Våre tips for å komme i gang:
Start med å kartlegge hele kundereisen, også den som skjer offline.
Finn ut hvor friksjonen er: hvilke kanaler mangler innsyn i hverandre?
Bygg trinnvis. Du trenger ikke bytte ut alt på én gang.
Velg en partner som kan forretningen like godt som teknologien.
FAQ
Her er noen vanlige spørsmål og svar om omnikanal i B2B:
Hva er forskjellen mellom omnikanal og flerkanal?
Flerkanal betyr at en virksomhet er aktiv i flere kanaler, men de er ofte adskilte. Kunden kan for eksempel ringe kundeservice eller logge inn i en netthandelsportal, men informasjonen synkroniseres ikke mellom kanalene.
Omnikanal betyr at alle kanaler er integrert. Uansett hvordan kunden samhandler med virksomheten, får de en enhetlig og sømløs opplevelse med felles data, budskap og prosesser i bunnen.
Er omnikanal virkelig relevant for B2B-virksomheter?
Ja, kanskje mer enn noen gang. B2B-kunder forventer den samme smidigheten og tilgjengeligheten som i forbrukerverdenen. Samtidig er B2B-kjøpsreiser ofte mer komplekse, noe som gjør det enda viktigere at informasjon og prosesser henger sammen på tvers av kanaler.
Er det ikke veldig teknisk og dyrt å implementere?
En omnikanalstrategi krever et visst teknisk grunnlag, men det handler like mye om struktur, prioritering og strategi. Mange virksomheter kan starte i det små, for eksempel ved å synkronisere kunde- og ordredata mellom netthandel og salg. Riktig partner hjelper deg med å ta det trinnvis og fokusere på forretningsnytten.
Hvordan vet jeg om vi er klare for en omnikanalsatsing?
Gode signaler er:
Dere har flere parallelle kanaler (netthandel, selgere, kundeservice) som ikke snakker med hverandre.
Kundeopplevelsen er forskjellig avhengig av hvordan kunden kontakter dere.
Medarbeiderne deres må dobbeltsjekke informasjon manuelt.
Dere har vekstmål, men opplever at interne prosesser er en flaskehals.
Hva trenger man rent teknisk?
Det varierer, men et stabilt grunnlag omfatter gjerne:
Et PIM-system for produktdata
Integrasjoner mellom ERP, netthandel og salgsstøtte
Mulighet til å bygge kanaluavhengige grensesnitt (f.eks. headless)
En måte å samle og handle på kundedata, f.eks. via en CDP- eller CRM-løsning
Hvordan kan Webbhuset hjelpe?
Vi i Webbhuset bygger fremtidssikre netthandelsløsninger for B2B. Vi hjelper dere med å:
Kartlegge dagens situasjon og finne forretningsnytten
Etablere riktig teknisk grunnlag trinnvis
Skape sømløse opplevelser for både kunder og medarbeidere
Integrere systemer, prosesser og data
Kontakt oss for å høre mer om hvordan vi kan fremtidssikre netthandelen deres og skape en sømløs kundeopplevelse.
Vil du vite mer?
Fyll ut skjemaet, så kontakter vi deg snart.
